국토부 등 4개 기관 시범 운영…빈발·중복 민원 일괄 처리

국민신문고에 생성형 인공지능(AI)을 활용한 민원 처리·분석 체계가 본격 도입된다. 민원의 맥락과 의미를 AI가 이해해 답변을 추천하고, 유사 민원을 묶어 처리하는 방식이다.

국민권익위원회는 국민신문고에 접수되는 민원 데이터를 활용한 '생성형 인공지능 기반 국민소통·민원분석 체계 구축 사업'을 완료하고 5일부터 관련 서비스를 개시한다고 밝혔다. 이번 사업은 국정과제인 '작은 목소리도 놓치지 않는 AI 국민권익플랫폼 구축'의 일환이다.

해당 사업은 과학기술정보통신부의 '2025년 초거대 인공지능 서비스 개발지원' 공모사업으로 선정돼 지난해 7월부터 12월까지 추진됐다. 핵심 기능은 △AI 민원답변 추천 △빈발·중복 민원 일괄 처리 △AI 기반 민원 분석 등이다.

이번에 개시되는 AI 서비스는 활용 가능성을 검증하기 위해 4개 시범 기관을 대상으로 우선 제공된다.

식품의약품안전처에는 'AI 민원답변 추천' 서비스가 제공된다. AI가 관련 법령과 기존 민원 사례, 업무 매뉴얼 등을 분석해 답변 초안을 제시하면 담당 공무원이 이를 검토·보완하는 방식이다. 권익위는 이를 통해 민원 처리 속도와 정확성이 함께 개선될 것으로 보고 있다.

국토교통부와 인천광역시, 시흥시에는 '빈발·중복 민원 일괄 처리' 서비스가 적용된다. 동일하거나 유사한 민원을 AI가 자동으로 선별·군집화해 한 번에 처리할 수 있도록 하는 기능이다. 반복 업무 부담을 줄이고, 담당자가 답변의 질에 집중할 수 있도록 돕는다는 설명이다.

이와 함께 AI 기반 민원분석 서비스도 가동된다. 단순 키워드 중심 분석에서 벗어나 민원의 맥락을 파악함으로써 국민 생활과 밀접한 이슈를 보다 빠르게 포착하고 정책 개선에 활용할 수 있도록 했다.

권익위는 지난해 9월 국가정보자원관리원 화재라는 예기치 못한 장애 상황 속에서도 사전 확보한 학습 데이터와 관계기관 협업을 통해 일정 지연 없이 사업을 완료했다고 밝혔다. 서비스 개시 전에는 데이터 정합성 점검과 학습 데이터 보완, 답변 품질 개선 작업도 거쳤다.

한삼석 국민권익위원회 위원장 직무대리는 "이번 AI 기반 민원 서비스 개시는 국민의 목소리를 보다 깊이 이해하고 행정에 반영하기 위한 중요한 전환점"이라며 "국민이 체감할 수 있는 행정 혁신을 지속해 나가겠다"고 밝혔다.