케이뱅크가 인공지능(AI)를 활용한 고객센터 전용 AI 비서 시스템을 구축했다고 11일 밝혔다.

AI 비서의 역할은 상담 직원을 도와 고객의 상담 내용을 실시간으로 분석해 질문 의도를 자동으로 파악하는 것이 핵심이다. 지식관리시스템(KMS)에 축적된 내부 지식을 검색·요약해 상담에 활용할 수 있는 추천 답변을 생성한다.

기존에는 상담직원이 직접 상담 내용을 분석하고 답변을 정리함으로써 직원의 업무 역량에 따라 상담 시간이 길어지고 응대 품질의 편차가 발생했다.

이번 시스템 도입으로 상담직원이 AI가 생성한 답변을 참고해 상담에 활용함으로써 상담직원이 달라지더라도 일관된 내용의 상담이 가능해졌다.

또한 그동안 이벤트나 공지사항, 상품 정보 변경 시 직원이 직접 내용을 업데이트하는 방식에서 벗어나 현재는 모든 상품 정보가 시스템과 연동돼 실시간으로 자동 반영된다.

이번 AI 시스템은 케이뱅크가 지난해 2월 회사 내부에 도입한 금융 특화 프라이빗 금융분야의 거대언어모델(LLM)을 활용해 구축됐다.

AI는 지식관리시스템 내부의 방대한 정보를 검색·요약해 상담에 필요한 답변을 빠른 시간 안에 제공함으로써 상담사의 업무 부담을 줄이고 고객 응대 속도를 크게 개선했다. AI 시스템 도입 이후 평균 상담 건당 처리 시간은 기존 대비 1분 이상 단축된다.

케이뱅크 관계자는 "이번 AI 비서 시스템은 새로운 시스템 도입을 넘어 금융 상담이 제공돼야 할 방식 자체를 바꾼 것"이라며 "앞으로 정확한 답변 제공, 상담 시간 단축 등으로 고객의 시간을 지키는 상담 환경을 만들어 나가겠다"고 말했다.