중앙행정기관 대표 상담번호 '110'으로 일원화… 2028년까지 AI 상담포털 구축

앞으로는 정부 정책이나 제도에 대해 궁금한 점이 생겼을 때, 일일이 해당 부처의 콜센터 번호를 찾아헤매지 않아도 된다. '110' 번호 하나만으로 모든 중앙행정기관과 공공기관의 업무 상담 및 안내를 받을 수 있는 서비스가 본격화되기 때문이다.

국민권익위원회는 지난 6일 국무회의에서 '비긴급 상담번호의 110 통합 실행 계획'을 보고하고, 본격적인 상담번호 통합 작업에 착수한다고 7일 밝혔다.

그동안 국민들은 정부 정책 상담을 위해 소관 기관별로 제각각인 상담번호를 직접 확인해야 하는 불편을 겪어왔다. 하지만 앞으로는 110번만 누르면 정부의 일반적인 정책·제도 안내와 업무 소관 기관 연결 서비스를 원스톱으로 제공받게 된다.

다만, 개인정보 확인이 필수적인 상담이나 법령 해석, 현장 조치가 필요한 신고 접수 등 전문상담 콜센터는 통합 대상에서 제외돼 기존처럼 운영된다.

국민권익위는 올해 중으로 중앙행정기관과 공공기관의 상담 데이터베이스(DB) 시스템을 구축하고, 기관별 기능과 연락처 안내 서비스를 우선 제공할 방침이다. 특히 제도의 안정적인 정착을 위해 15개 중앙부처를 대상으로 시범운영을 실시해 도출된 개선사항을 반영할 계획이다.

중장기적으로는 2028년까지 인공지능(AI) 기술을 도입한 '110 상담 포털화'를 추진한다. 음성인식과 정책정보 학습 등 AI 기술을 적용해 콜센터 운영을 고도화하고, 110에서 안내를 받다가 추가적인 조치가 필요할 경우 전문상담 콜센터로 즉시 연결하는 체계를 완성한다는 구상이다.

정일연 국민권익위원장은 "110 상담번호만 기억하면 필요한 상담을 받고 소관 기관과 연락할 수 있어 정부 정책에 대한 접근성이 크게 향상될 것으로 기대한다"며 "AI 기술을 활용해 국민이 정부의 서비스를 보다 편리하게 이용할 수 있도록 하겠다"고 밝혔다.