금융 인프라 기업들이 단순 시스템 제공을 넘어 고객 경험 개선에 공을 들이고 있다. 고객 편의성과 업무 효율을 동시에 높이기 위한 기술 투자도 확대되는 분위기다.

코스콤은 고객 만족 강화를 위해 인공지능(AI)·클라우드 기반 서비스 고도화와 고객 소통 확대에 나선다고 19일 밝혔다.

코스콤은 지난해부터 고객만족도(CSI) 및 직원만족도(ESI)가 꾸준한 상승세를 이어가고 있으며, 이를 바탕으로 올해는 서비스 품질과 조직 운영 체계를 한층 고도화할 계획이다. 먼저 고객만족도(CSI) 향상을 위해서 사용자 환경(UI)·사용자경험(UX) 중심으로 디지털 환경을 개선하고 이용 편의성을 높일 방침이다. 또 AI·클라우드·데이터 분석 기술 적용을 확대해 서비스 경쟁력을 강화하고 고객사의 업무 효율성 제고도 지원할 계획이다.

직원 만족도(ESI) 제고를 위해서는 조직문화와 내부 소통 체계 정비에 나선다. 신기술 중심의 업무 문화를 확대하고 전문가 양성을 위한 교육 체계를 강화하는 한편, 경영진과의 소통 채널인 'Leader Board'를 신설 운영할 계획이다. 또한 성과 중심의 보상·평가 체계 개선을 통해 조직 경쟁력도 높여나갈 방침이다.

아울러 코스콤은 이번 추진 방안의 실효성을 높이기 위해 상품별 운영·영업 조직 핵심 인력 20여명으로 구성된 'CS추진실무위원회'를 운영한다. 실무위원회를 통해 CS 개선 과제 발굴과 이행 점검을 상시 진행하고, 우수 조직에 대한 포상도 추진할 계획이다.

코스콤 관계자는 "단순한 서비스 제공자를 넘어 고객과 함께 성장하는 파트너가 될 것"이라며 "현장의 목소리를 서비스와 조직 운영에 적극 반영해 고객과 임직원 모두가 만족하는 기업으로 거듭나겠다"고 말했다.