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LG전자, 에어컨 상담 고객에 AI '음성봇' 서비스 도입

LG전자는 성수기 에어컨 상담 고객에 인공지능 서비스 음성봇 서비스를 제공한다. 사진은 씽큐 에어컨을 생산하는 모습. /LG전자



LG전자가 에어컨 서비스 상담에 인공지능을 도입한다. LG전자는 '음성봇' 서비스를 시작했다고 17일 밝혔다.

음성봇은 에어컨에 문제가 생기면 이용할 수 있는 상담 서비스다. 고객들이 직접 조치할 수 있는 고장 증상 32가지를 안내한다.

LG전자 고객상담실에 전화 문의를 하면 이용할 수 있다. '바림이 시원하지 않아요'나 '에어컨 필터는 어떻게 청소하나요' 등 자연어를 인식한 후 스마트폰으로 수리 방법을 전송해준다. 음성봇은 딥러닝을 기반으로 작동해 스스로 인식률을 높일 수 있다. 시간이 지날 수록 더 똑똑해지는 셈이다.

앞서 LG전자는 스마트폰이나 PC에서 문자 상담 서비스인 챗봇을 선보인 바 있다.

LG전자는 음성봇을 통해 여름성수기 고객상담실 효율을 높이고 상담시간도 줄일 것으로 기대했다. 실제로 LG전자는 지난달 약 20일간 음성봇을 시범 운영해 서비스 이용 시간이 15% 줄었음을 확인했다.

LG전자는 앞으로 음성봇 서비스를 세탁기와 냉장고 등으로 확대하고, 품질을 높이기 위한 투자도 지속한다는 계획이다.

LG전자 CS경영센터장 유규문 전무는 "차별화된 인공지능 기술을 활용해 고객들이 만족하고 감동을 받는 최상의 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.

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