[기자수첩]LG 건조기 먼지 논란

잘못을 했을 때 빠르게 인정하는 게 득이 되는 경우가 있다. 기업의 경우 소비자 불만을 방치할 경우 신뢰에 치명적이다. 최근 LG전자의 대응을 보며 이 교훈을 떠올렸다.

LG전자 의 건조기 논란은 사용자 불만에서 시작됐다. LG전자의 의류건조기에 탑재된 자동세척 콘덴서(응축기) 기능으로 인해 건조기 내부에 먼지가 쌓이고, 건조된 옷에서 불쾌한 냄새가 난다는 것이었다. 빨래를 말리는 번거로움을 피하기 위해 건조기를 구매한 소비자는 황당할 수밖에 없다. 일각에서는 위생 문제는 물론, 장기적으로는 열교환기 효율이 떨어져 건조 성능에 영향을 줄 수 있다는 우려도 나왔다. '엘지건조기자동콘덴서 문제점'이란 이름의 네이버 밴드 커뮤니티 회원은 2일 기준 3만1600명에 달하고, 환불과 보상을 요구하는 청와대 국민청원에도 3만명 이상이 동의했다.

소비자 불만이 거세지자 지난 7월 LG전자는 '먼지가 쌓이는 것이 콘덴서 기능에 영향을 주지 않는다'는 입장을 밝히며 10년 무상 보증을 대책으로 내놨다. 하지만 소비자의 불만은 계속됐다.

이런 가운데 한국소비자원이 진행한 LG 건조기 현장점검 결과에 따르면 미생물 번식·악취 발생의 가능성이 있었고, 이후 건조과정에서 새로 발생한 응축수와 혼합됨에 따라 오염된 물로 콘덴서 세척이 이루어질 우려가 있는 것으로 나타났다. LG전자는 한국소비자원의 시정권고에 따라 2016년 4월부터 현재까지 판매된 '트롬 듀얼인버터 히트펌프 건조기' 전부(올해 6월말 기준 약 145만대)에 대해 기존 부품을 개선된 부품으로 교체하는 무상수리 조치를 실시하기로 했다.

결론적으로 문제를 개선한 제품을 새롭게 생산하게 됐지만 회사의 대응 방법에는 아쉬움이 남는다. '고객을 위한 가치창조'가 회사의 경영 이념이기도 해서다. 진정한 고객 가치의 실현은 실수를 인정하는 것에서부터 출발하는 것 아닐까.



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