[기자수첩]은행과 인공지능(AI)
은행들이 인공지능(AI) 활용을 빠르게 늘리고 있다. 챗봇, ARS 등 고객 상담에만 제한적으로 사용됐던 AI는 대출 심사나 상품 추천까지 그 영역을 확대했다. 은행원이 맡았던 각종 업무들이 AI에게 넘어가면서 은행을 이용하는 고객들도 AI를 마주할 일이 많아졌다. 은행권은 모든 산업을 통틀어 AI 도입이 가장 활발한 분야 중 하나다. 국내 은행들이 AI 도입에 속도를 내는 것은 비용 효율화 때문이다. 디지털금융의 보급으로 점포 운영의 효율성은 낮아졌고, 금리 인하나 대출 규제 등을 이유로 기존 수익 구조가 흔들리면서 운영 비용을 절감하는 방향으로 수익성 개선 전략을 설정했기 때문이다. 문제는 완성도가 떨어지는 AI를 소비자 업무에 도입하면서 소비자들이 불편을 감수해야 한다는 점이다. 은행권에서 챗봇, ARS 등에 활용하는 AI는 챗GPT, 제미나이 등 상용 생성형 AI와 비교해 성능이 뒤쳐진다. 망분리 규제에 따라 기존 상용 모델 도입이 제한적인 만큼 자체 개발 모델을 활용하고 있어서다. 해당 AI 모델들은 앱 기능 연결, 상품 설명 이외의 기능 정도만 제공할 수 있으며, 답변의 정확도도 떨어진다. 고객의 체험도 나빠질 수밖에 없다. 금융소비자들은 금융업을 전문적인 서비스업으로 인식한다. 은행원은 고객에게 금융상품에 대한 설명을 제공하고, 고객이 상품에 대해 충분히 이해했는지 확인한다. 고객은 마주앉은 은행원이 복잡한 절차와 상품에 대한 책임을 공유한다고 믿는다. 고객 요청에 대한 '피드백'이 불충분하며, 때때로 부적절한 답변을 내놓는 AI에 소비자들이 거부감을 느끼는 이유다. AI는 시행착오를 겪고 이를 개선하는 과정에서 성능이 향상된다. 그러나 불편을 겪는 소비자의 입장에서는 은행들이 비용 절감을 이유로 불편을 소비자에게 떠넘기고 있다고 느끼게 된다. '미완성 AI'의 도입이 늘어날 수록 은행을 향한 신뢰도 저해될 수밖에 없다. '신뢰의 산업'인 은행업에는 치명적이다. AI의 도입은 거스르기 어려운 흐름이다. 은행의 수익성 개선과 비용 효율화는 소비자의 금융비용 절감으로도 이어진다. 은행과 소비자 모두에게 이로운 '윈-윈(Win-Win)'이다. 그러나 소비자의 불편함을 먼저 고려해야 한다. 은행들은 미완성의 인공지능을 각종 업무에 경쟁적으로 도입하기보다, 소비자들이 편안함을 느끼고 신뢰를 회복할 수 있도록 기존 서비스를 개선하는 데 더 힘써야 할 시기다.
2026-04-21 15:42:55 안승진 기자