- 2016년 증권업계 최초로 공정위로부터 소비자중심경영 인증 받아



NH투자증권이 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 증권부문 2년 연속 1위 기업으로 선정됐다. 금융업계 최초로 영업직원 평가 시 수수료 수익 등을 제외하고 고객만족지표로만 평가한 것이 높은 점수를 받은 비결로 전해진다.

NH투자증권은 21일 한국능률협회컨설팅에서 주관한 2019년도 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 증권부문 1위 기업으로 선정됐다고 밝혔다.

◆ KCSI, 2년 연속 1위

KCSI는 1992년부터 시행되고 있는 국내 대표 고객만족 지수로, 해당 상품과 서비스를 실제로 이용해 본 고객들의 직접적인 만족도와 고객충성도 등을 평가해 나타낸 지수다.

이번 조사에서 NH투자증권은 정보의 신뢰성과 신속성, 기업신뢰도 등의 부문에서 높은 평가를 받아 2년 연속 1위를 수상했다.

이날 정영채 NH투자증권 사장은 "이번 상은 NH투자증권을 이용해 주신 고객님들께서 직접 주신 상이라 그 의미가 더더욱 남다르다"며 "금융취약계층에 빈틈없는 소비자보호 체계가 구축되도록 노력하고, 지금처럼 어려운 시장일수록 위해 '고객가치를 최우선으로 하는 경영'을 더욱 강화해 나가겠다"고 밝혔다.

지난 2016년에는 공정거래위원회와 한국소비자원으로부터 증권업계 최초로 소비자중심경영 인증을 받은 바 있다.

◆ 수수료 아닌 고객만족이 우선

NH투자증권이 고객만족도 분야에서 높은 점수를 받을 수 있는 비결은 '소비자중심경영'에 방점을 찍은 운용철학에 있다.

NH투자증권은 지난 2013년 금융소비자보호 헌장을 선포하고, 경영활동 전반에서 고객에게 최고의 가치를 제공하는 것을 목표로 소비자중심경영(CCM·Consumer Centered Management)을 적극 실천하고 있다.

올해부터는 금융업계 최초로 영업직원 평가 시 수수료 수익 등 실적 지표를 모두 배제했다. 대신 고객과 소통하는 횟수, 고객만족도조사 결과 등 고객만족지표로만 평가하는 과정가치 평가를 도입했다.

NH투자증권 관계자는 "재무적인 지표가 아니라 활동성을 영업의 중요한 요소로 삼아 고객성향 분석과 니즈(needs) 파악이 적극적으로 이뤄지고 있다"면서 "고객만족을 넘어 고객감동으로 나아가는 고객중심경영에 매진하고 있다"고 밝혔다.

한편 NH투자증권은 상품판매의 모든 과정에 걸쳐 고객만족을 극대화하기 위해 VOC(Voice of Customer)를 운용중이다. 이는 온·오프라인을 통해 고객들의 칭찬이나 불만, 제안사항을 듣고 선제적으로 대응할 수 있는 시스템이다. 고객패널제도 및 신상품 모니터링도 도입했다.

아울러 '디지털 IT경쟁력 강화 TF'를 최고경영자 직속으로 편제해 디지털금융 플랫폼 구축에도 집중하고 있으며 비대면 채널 서비스를 확대·강화하여 고객의 편의성도 높이고 있다.