SK브로드밴드와 협력…52억 투자해 시스템 구축

홈앤쇼핑이 콜센터 시스템을 고도화해 고객 서비스 만족 극대화에 나섰다.

2일 홈앤쇼핑에 따르면 서울(490명)과 부산(240명)에서 약 730명의 규모로 콜센터를 운영하고 있다.

홈앤쇼핑은 지난해 10월 SK브로드밴드와 '상담 업무 효율성 및 생산성을 향상 도모'를 위해 협력(MOU)을 맺은바 있다. 양사는 52억원을 투자해 노후화된 콜센터 시스템을 재구축하고 상담지원 시스템을 도입키로 했다.

MOU를 바탕으로 진행한 시스템 교체에는 ▲콜 인프라 시스템을 최신으로 고도화 ▲주소봇 도입으로 배송지 주소 자동입력 ▲IP ARS 도입 및 1200채널로 조정 ▲TA 시스템 도입 ▲음성 인식율이 높은 STT 시스템 도입 등이 포함됐다.

이를 통해 효율성을 극대화하고 인공지능(AI), 옴니채널 등과 상호적용이 가능한 고객 경험 기반의 최적의 플랫폼을 구축했다.

홈앤쇼핑은 예측형 맞춤 상담원 연결과 콜 추적 분석을 통해 고도화된 대고객 상담서비스의 토대를 마련하는 계기가 될 것으로 기대했다.

홈앤쇼핑 관계자는 "콜센터의 핵심 경쟁력인 상담사 역량 계발을 목표로 체계적인 교육을 통한 상담 전문성 강화에 노력하고 있다"며 "콜센터 시스템 고도화를 통해 향후 AI기반 콜센터로 발전할 수 있는 기반을 만들어 나가겠다"고 말했다.