인공지능(AI) 기술이 고객상담 분야에서 빠르게 확산되고 있다. 반복적인 문의를 자동화하고, 상담 품질과 효율성을 동시에 높일 수 있다는 점에서 주요 산업 전반의 핵심 전략으로 부상하고 있다.

LG유플러스는 AI 상담 기술 도입 8개월 만에 눈에 띄는 성과를 내며 흐름을 선도하고 있다. 27일 LG유플러스는 서울 용산구 사옥에서 'AI 상담 어드바이저'를 활용한 고객 전화 상담 시연을 진행하고, 실제 도입 이후 성과를 공개했다.

해당 시스템은 질문 의도를 파악하고, 내부 정보를 기반으로 상담사에게 실시간 응답을 추천해주는 AI 기반 상담 보조 기술이다.

LG유플러스는 지난해 9월 해당 시스템을 도입한 뒤, 월 117만분의 상담 시간을 절감했다고 밝혔다. 통화 시간, 대기 시간, 후처리 업무까지 포함해 고객 1인당 평균 47초의 상담 시간이 줄었다. 이를 바탕으로 LG유플러스는 지능형 컨택센터(AICC) 사업 외부 확장을 추진하며 올해 관련 매출 350억원을 목표 하고 있다.

글로벌 시장조사기관 포춘 비즈니스 인사이트에 따르면, 전 세계 AI 고객상담 시장 규모는 2024년 약 199억5000만달러에서 2032년 1000억달러까지 성장할 전망이다. 연평균 성장률(CAGR)은 22.7%에 이른다. 국내 시장 또한 빠르게 성장 중이다. 얼라이드마켓리서치는 국내 AICC 시장이 연평균 23.7% 성장해 2030년에는 4546억 원에 이를 것으로 분석했다.

기업들의 AI 고객상담 도입 배경에는 효율성과 품질 향상이 있다. AI 고객상담 기술이 반복적이고 단순한 문의 대응을 자동화함으로써 상담사의 부담을 줄이는 것은 물론, 고객에게는 빠르고 일관된 응대를 제공하기 때문이다. 또 방대한 데이터를 실시간 분석해 맞춤형 대응이 가능하며, 서비스 품질 관리와 사후 대응의 정밀도도 높일 수 있다. 감정노동 경감과 운영비 절감 역시 주요 이유다.

LG유플러스의 AI 상담 어드바이저는 자사 상담 데이터를 기반으로 고도화된 3가지 핵심 기술을 적용했다. 핵심은 AI가 고객 질문의 맥락을 이해하고 적절한 답변을 생성하는 '에이전틱 래그(Agentic RAG)' 기술이다. 단순 검색형 AI를 넘어, 고객 유형과 상황에 맞는 맞춤형 응대가 가능하며, 응답 정확도는 90%에 달한다.

이밖에도 상담 종료 후 대화 내용을 자동 분류하는 'AI 인 더 루프(AI In The Loop)' 기술과 상담 내용을 공감, 예의, 불만 응대 등 30개 항목으로 실시간 평가하는 'AI 오토 QA(Auto QA)' 기능이 적용됐다. 각각 단일 문의 기준 99%, 복수 문의 기준 95%의 정확도를 기록하고 있다.

현장 상담사들의 반응도 긍정적이다. 음성인식(STT)으로 고객의 말을 자동으로 문자화하고, 후처리 업무까지 간소화해 업무 효율이 크게 향상됐다는 평가다. LG유플러스는 오는 7~8월 중 고객의 말 속도와 단어를 분석해 스트레스 지수를 측정하고, 이상 징후가 감지되면 관리자에게 경고를 보내는 '리스크콜 감지 기능'도 도입할 계획이다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 "연 1800만건의 자사 상담 데이터를 기반으로, 상담사를 가장 잘 아는 AI 어드바이저가 되는 것이 목표"라며 "상담사 업무의 효율화와 고객 편의성 개선을 통해 도입 기업도 만족하는 선순환 구조를 만들고 있다"고 말했다.

정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장(상무)은 "AI 기술로 상담사의 업무를 자동화해 고객 응대에 더 집중할 수 있게 했다"며 "앞으로도 AI 기반 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 관련 기술을 지속 개발하고 고도화해 나가겠다"고 밝혔다.