금융감독원이 9일 은행·보험·여신전문금융업·증권 등 19개 금융사 CEO를 불러 '소비자보호 거버넌스' 강화를 논의했다. 홍콩 ELS 사태로 드러난 내부통제 한계를 계기로 금감원은 이사회와 CCO 권한 확대, KPI 개편, 금융지주 책임 강화 등을 담은 '모범관행'을 공개하며 경영진의 역할을 강조했다.

간담회는 서울 여의도 금감원 대회의실에서 열렸다. 이찬진 금감원장을 비롯해 김미영 금융소비자보호처장, 박지선 부원장보 등 금감원 수뇌부와 업권별 CEO 19명이 참석했다. 취임 직후 업권별 간담회와는 달리 소비자보호를 단일 의제로 CEO 전원을 한자리에 모은 것은 이번이 처음이다.

이 원장은 모두발언에서 "단 한 번의 금융사고만으로도 신뢰는 무너진다"며 "소비자보호 거버넌스가 획기적으로 강화돼야 리스크 관리와 기업 신뢰 제고로 이어질 수 있다"고 말했다. 홍콩 ELS 사태를 직접 거론하며 이사회와 경영진이 중심에 서야 한다는 점을 분명히 했다.

금감원이 이날 제시한 모범관행에는 대표이사가 직접 주재하는 소비자보호 내부통제위원회의 실질적 운영, CCO의 독립성과 전문성 확보, 단기 실적이 아닌 소비자 이익을 중심으로 한 KPI 개편, 금융지주의 그룹 차원 관리·감독 강화가 담겼다. 이사회는 소비자보호 전략을 별도 안건으로 다루고, 내부통제·상품심사·민원심의 등 활동을 정기적으로 점검해야 하며 필요시 전문이사 영입이나 소위원회 설치도 권고된다.

실태 점검 결과도 공개됐다. 주요 75개사 중 40% 이상이 성과보상체계 등 핵심 안건을 이사회에서 검토하지 않았고, 내부통제위원회가 서면 개최에 그친 경우가 적지 않았다. CCO의 위상은 조직 내 평균 서열 64% 수준에 불과했고, 임기도 보장되지 않은 경우가 많았다. 전담인력 역시 회사별 평균 10명 수준에 머물렀다. 금융민원·분쟁은 2022년 8만7000건에서 지난해 11만6000건으로 30% 가까이 늘며 소비자보호 역량 강화의 시급성을 보여줬다.

금감원은 제도 개선에도 속도를 낼 방침이다. KPI 개편 시 소비자보호 전담부서에 사전합의권과 개선요구권을 부여하고, 소비자보호 실태평가에서 거버넌스 부문의 가중치를 높인다. 우수회사에는 인센티브를 제공하고, 현장평가를 통해 형식적 운영을 개선한다는 구상이다.

업계 CEO들은 소비자보호 거버넌스 강화가 지속가능 성장을 위한 핵심 과제라는 점에 공감하며 제도적 지원과 인센티브 확대를 요청했다. 금감원은 "현장의 의견을 충실히 반영하겠다"고 밝혔다.

이 원장은 "각사 경영체계를 소비자 관점에서 다시 점검해 달라"고 재차 강조하며 "금감원도 모범관행을 기준으로 개선을 이끌고, 국민 민생과 직결되는 민원·분쟁, 보이스피싱 등 금융범죄 대응 역량을 높이겠다"고 말했다.