보험사들이 고객 접점을 '읽기 쉬운 말·빠른 절차·양방향 소통'으로 재설계하고 있다. 복잡한 용어 표준화, 청구·보상 실시간 안내, 불편 접수·개선 공개를 묶어 민원 감소와 고객 충성도 제고를 노린다는 계획이다.

11일 보험업계에 따르면 보험사들은 하반기 고객경험 경쟁에 나서고 있다. 언어·절차·소통의 3축을 동시에 다듬는 접근이 확산하면 동일한 보장이라도 고객이 체감하는 서비스 품질은 달라질 수 있다는 분석이다.

KB손해보험은 이달 고객이 어렵게 느끼는 보험 문구를 평이한 표현으로 바꾸는 '고객언어가이드'를 발간했다. 가이드는 목소리·말투, 글쓰기 원칙, 표기 규칙, 권장용어사전 등으로 구성했다. 약관·서식, 상담 스크립트, 홈페이지·앱 화면까지 전 채널에 동일하게 적용하도록 설계했다.

'이 상품은 65세 초과 가입 불가' 대신 '만 20~65세 가입 가능'처럼 긍정·명확 서술로 바꾸고, '환급금 청구 기간 경과'는 '청구기간 3년, 경과로 지급 어려움'으로 안내한다. 어려운 용어도 '배서→변경', '고지의무→계약 전 알릴의무', '약관대출→보험계약대출'로 정비했다.

KB손해보험은 "향후에도 고객 언어 정비를 지속적으로 시행하고 고객 접점에서의 언어 개선 활동을 꾸준히 추진할 계획"이라고 밝혔다.

메리츠화재는 지난 8월 장기보험 보상 시스템을 고객 중심으로 전면 개편했다. 보상 전 과정에서 고객 불편을 최소화하고 특히 단순한 프로세스 개선을 넘어 '친절 문화'를 확대 적용한다는 방침이다.

보험금 청구 첫 단계부터 고객이 담보별로 필요한 서류를 조회하면 그 결과를 카카오 알림톡으로 받아 언제든 확인하도록 바꿨다. 진행 현황은 담당자가 주기적으로 업데이트하고 고객은 모바일 앱에서 실시간으로 확인한다. 산정 결과는 알림톡으로 통지해 담보·영수증별 지급내역과 부지급 사유까지 투명하게 보여준다.

메리츠화재 관계자는 "고객에게 보다 친절하고 전문적인 서비스를 제공하기 위한 조치"라며 "고객 중심의 보상 서비스를 지속 강화해 나갈 계획"이라고 말했다.

신한라이프는 고객 피드백 플랫폼 '신한 새로고침'을 열었다. 신한 새로고침은 '고객의 말씀으로 매일 새롭게'라는 슬로건 아래 신한금융그룹이 주요 계열사를 중심으로 추진하고 있는 고객 편의성 혁신 활동의 일환이다.

고객이 보험가입·상담·서비스 과정에서 겪은 불편을 접수하면 개선 후 홈페이지와 신한SOL라이프 앱에서 사례를 확인할 수 있도록 했다. ▲'두낫콜(Do-Not-Call)' 서비스 안내 ▲실손24 간편청구 안내 ▲시각장애인용 음성 안내 서비스 '보이스아이' 확대 ▲보이는 ARS상담 연결 강화 등에서 개선 과제를 지속 확대하고 있다.

신한라이프는 "'신한 새로고침' 활성화를 위해 고객의 작은 불편까지 세심하게 수집하고 상품개발, 디지털 서비스 관리, 상담 프로세스 등 다양한 영역에서 변화를 이끌어 나갈 것"이라고 전했다.