LG유플러스는 국내 최초로 오픈AI 기술을 활용한 생성형 AI 기반 구독형 콜봇 서비스 '에이전틱 콜봇(스탠더드)'을 출시했다고 16일 밝혔다.

콜봇은 고객 상담을 자동화하는 AI 전화 응대 서비스다. 여기에 에이전틱 AI를 적용하면 고객의 의도와 대화 맥락을 실시간으로 파악해 비교적 복잡한 문의도 자연스럽게 처리할 수 있다. 다양한 애플리케이션과 연동해 상담 목적에 맞는 완결형 응대가 가능하다는 설명이다.

기존 규칙 기반 콜봇은 정해진 시나리오에 따라 단순·반복 문의에만 대응할 수 있었다. 반면 에이전틱 콜봇은 대규모언어모델(LLM)과 지식 검색(RAG)을 활용해 사전 학습 없이도 다양한 표현과 상황을 이해하고, 스스로 시스템을 제어할 수 있다. LG유플러스는 이를 통해 상담 시간이 단축되고 응대 완결성이 높아질 것으로 보고 있다.

해당 서비스는 제조·유통·서비스·병원·대학·시설 등 다양한 업종의 고객센터에 적용할 수 있다. 예를 들어 병원에서는 AI가 전화를 받아 기존 예약을 확인하고 예약 변경을 처리한 뒤 완료 안내 문자 발송까지 자동으로 수행할 수 있다.

LG유플러스는 서비스 안정성과 보안을 위해 고객 대화와 개인정보 처리 전반에 보호 가드레일을 적용했다. 대시보드 기반의 실시간 모니터링과 통계 기능을 통해 운영 품질을 관리할 수 있도록 했다.

향후 LG유플러스는 오픈AI의 멀티모달 LLM을 기반으로 음성 인식과 음성 합성, 추론을 실시간 API로 처리하는 'STS(Speech-to-Speech)' 기능과 다중 LLM을 연동한 에이전트 서비스도 선보일 계획이다.

LG유플러스의 기업AI사업담당 정영훈 상무는 "AI로 고객 상담의 복잡성을 낮춰 상담사가 본연의 업무에 집중할 수 있도록 지원하겠다"며 "에이전틱 AICC를 통해 완결형 상담 경험을 제공할 것"이라고 말했다.