"변곡점에 선 지금, 10년후 고객을 미소 짓게 할 가치는 혁신으로 이끌어야"

지난 2019년 신년사에서 고객이 LG가 나아갈 핵심 방향임을 강조했던 구광모 LG그룹 회장이 고객가치 경영 메시지를 다시 전하며 진화·발전 시킬 것을 강조했다.

구 회장은 22일 신년사를 통해 "우리는 LG 없이는 상상할 수 없는 미래를 꿈꾸고 이를 현실로 만들며 한 발씩 앞으로 나아가고 있지만 우리의 노력 못지않게 세상의 변화도 더 빨라지고 있다"고 말했다. 기술의 패러다임과 경쟁의 룰이 바뀌는 상황에도 고객의 눈높이에 맞춰 새로운 혁식으로 도약할 것을 주문한 것이다.

LG는 구성원들이 한 해를 차분히 마무리하고 새해를 준비할 수 있도록 2022년 신년사부터 연초가 아닌 연말에 신년사를 전하고 있다. 구 회장은 국내외 LG 구성원들에게 'OOO님, 안녕하세요. 구광모입니다.(Hello, this is Kwang Mo Koo)'라는 제목의 이메일을 통해 신년사 영상을 전달했다.

구 회장은 "혁신은 오늘의 고객 삶을 개선하는 것을 넘어 미래 고객에게 필요한 가치를 만들어내는 일"이라며 "이를 위해선 우리의 생각과 행동도 변해야 하며 '선택과 집중'이 그 시작"이라고 했다.

그는 "먼저 고객의 마음에 닿을 하나의 핵심 가치를 선택해야 한다"며 "하나의 핵심 가치를 명확히 할 때 비로소 혁신의 방향성을 세우고 힘을 모을 수 있다"고 말했다. 이어 "선택한 그곳에 남들이 불가능하다고 여기는 수준까지 파고들어야 한다"며 "그 치열한 집중이 고객이 '정말 다르다'고 느끼는 경험을 만들고 세상의 눈높이를 바꾸는 탁월한 가치를 완성하게 된다"고 강조했다.

그러면서 "우리는 지금 새로운 미래가 열리는 변곡점에 서 있으며 더 나은 미래를 만드는 것은 우리의 몫이자 기회"라며 "10년 후 고객을 미소 짓게 할 가치를 선택하고 여기에 우리의 오늘을 온전히 집중하는 혁신이야말로 LG가 가장 잘 해낼 수 있는 일"이라고 말했다.

한편 구 회장은 취임 이듬해인 2019년 신년사에서 '고객'을 LG가 나아갈 핵심 방향임을 강조한 후 지속적으로 고객가치를 강조했다. 2020년에는 고객 페인 포인트에 집중할 것을 당부했고, 2021년에는 고객 초세분화를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했다. 2022년에는 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을, 2023년은 '내가 만드는 고객가치'를 화두로 제시하며, 모든 구성원이 LG의 주인공이 되어 고객 감동을 키워가자고 했다. 2024년은 LG가 시장을 주도하는 최고의 고객경험 혁신 기업으로 도약하기 위해 '차별적 고객가치에 대한 몰입'을 강조했다. 2025년에는 LG의 창업 초기 첫날부터 이어 온 '도전과 변화의 DNA'로 미래의 고객에게 꼭 필요하고 기대를 뛰어넘는 가치를 드리자고 강조한 바 있다.