"그간 창립기념일이 자체 행사를 하며 축하하는 날이었다면, 앞으로는 기본으로 돌아가 초심으로 '다시 듣는 날'입니다. 매년 이날 고객에게 다가가 목소리를 경청하겠습니다."

SK텔레콤이 창사 42주년을 맞아 고객 방문 행사를 지난 27일 진행했다고 밝혔다.

정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO)를 비롯한 임원과 고객신뢰위원회 위원 등 약 80명은 ▲찾아가는 서비스 ▲고객센터 ▲대리점 ▲공항 로밍센터 ▲시각장애인 복지관 등을 방문해 고객 의견과 불편사항을 청취했다.

정재헌 CEO는 대표이사 선임 이후 첫 일정으로 경기도 포천시 관인노인대학을 찾아 시니어 고객 50여 명을 만났다. 현장에서는 보이스피싱 예방을 위한 디지털 교육과 함께 휴대폰 점검, 통신 상담이 진행됐다.

박재경 관인노인대학 학장은 "보이스피싱이 무서워 아예 전화를 받지 않는 어르신들도 있다"며 "여러 사기 유형과 대처 방법에 대한 정확한 설명을 들으니 앞으로 조금 더 안심하고 휴대폰을 사용할 수 있을 것 같다"고 말했다.

어르신 고객들은 "여전히 전화나 문자 같이 기본적인 것들만 사용하고 있는데 어렵고 불필요한 기능들이 많아 불편하다"며 "조금 더 쉽게 쓸 수 있게 만들고 안내해 주면 좋을 것 같다"고 말했다.

이에 대해 정 CEO는 "기술이 발전할수록 접근성이 더 좋아져야 한다는 생각"이라며 "보다 안전한 서비스를 만들고, 어르신들께 사용 방법을 쉽게 알려 드리는 방법을 고민해 나가겠다"고 밝혔다.

임원들은 고객센터에서 상담 내용을 직접 청취하며 개선 방향을 논의했고, 대리점과 로밍센터에서는 이용자 상담과 현장 의견을 확인했다. 시각장애인 복지관에서는 스마트폰 접근성 관련 개선 필요 사항을 점검했다.

현장에서는 보이스피싱·스미싱 예방 교육과 함께 휴대폰 점검, 스팸 차단, 기기 최적화 안내 등이 진행됐다. 일부 어르신들은 "이런 문자도 사기냐", "보이스피싱을 당하면 돈을 찾을 방법은 없냐" 등 질문을 이어갔다. 또 "이런 것도 되냐"며 기능 개선에 대한 반응도 보였다.

이용 과정에서의 불편에 대한 의견도 제기됐다. 한 어르신은 "자꾸 뭐만 보려고 하면 쇼핑 광고가 따라붙는다"고 했고, 또 다른 어르신은 "메신저 동그라미(사진·동영상 다운로드 표시)가 도는 시간이 길어 답답할 때가 있다"고 말했다.

정재헌 CEO는 "AI 시대에도 변하지 않아야 할 가치는 고객"이라며, "고객의 목소리를 듣는 것에서 끝내지 않고, 고객이 체감할 수 있는 변화로 이어지도록 실행해 나갈 것"이라고 말했다.