오아시스마켓이 고객 서비스(CS)를 비롯한 쇼핑 전 과정에 AI를 접목하며 '테크 기반 커머스 기업'으로의 대전환을 본격화한다.

지난해 AI 무인 계산 시스템 '루트(Route) 100'을 오프라인 매장에 도입하며 유통 현장의 디지털 혁신을 주도해 온 것에 이어, 자체 개발한 AI 비서 '메이(MAY)'를 통해 온라인에서도 AI 혁신을 가속화할 예정이다.

오아시스마켓은 AI 비서 '메이'를 선보이고 고객 만족 시스템에 AI를 도입한 차세대 고객서비스 'AICS(AI Customer Service)'를 시작한다고 7일 밝혔다.

'메이'는 오아시스마켓의 최대 강점인 '셀프 환불' 서비스를 한 단계 진화시켰다. 고객이 직접 주문 내역을 찾을 필요 없이 스마트폰에 "계란이 깨져서 왔어", "우유가 상한 것 같아" 등 평소처럼 대화하듯 말하기만 하면 된다. 고객의 음성을 인식한 '메이'가 최근 3일 이내에 주문한 상품 데이터를 실시간으로 확인해 파손, 신선도 저하 등을 선제적으로 묻고 처리한다. 상품에 이상이 있을 경우 상품 환불 비율(%)은 고객이 자유롭게 설정할 수 있다.

배송 문제에서도 빛을 발한다. "상품 누락" 혹은 상품명을 말하면 '메이'가 먼저 맞춤형 해결 방법을 제안해 적극적으로 문제를 해결한다. 고객의 불편함을 헤아려 먼저 다가가는 '능동형 CS'를 실현한 것이다.

이용 방법은 간단하다. 고객센터에 전화하면 AI 상담 서비스가 안내된다. 상담원 연결을 위한 대기 시간 없이, 고객의 목소리 하나로 즉각적인 소통과 해결 프로세스가 가동되는 것이다.

오아시스마켓 관계자는 "AI 비서 '메이'의 도입을 시작으로 단순한 운영의 효율성 향상을 넘어 온·오프라인 경계 없이 기술의 혁신을 통해 고객의 시간을 아끼고 만족을 채우는 '테크 커머스 기업'으로 거듭날 것"이라고 강조했다.