지난해 금융민원이 10% 넘게 증가하며 금융소비자 피해 우려가 커지고 있다. 특히 증권과 가상자산 관련 민원이 급증하면서 금융투자 부문이 전체 증가세를 견인한 것으로 나타났다.

21일 금융감독원이 발표한 '2025년 금융민원 및 금융상담 동향'에 따르면 지난해 금융민원은 12만8419건으로 전년(11만6338건) 대비 10.4% 증가했다. 금융상담과 상속인 조회를 포함한 전체 접수 건수는 79만8220건으로 6.4% 늘었다.

민원 증가의 핵심은 금융투자 부문이었다. 금융투자 민원은 1만4944건으로 전년 대비 65.4% 급증했다. 특히 가상자산 관련 민원이 4491건으로 1000% 이상 폭증하며 전체 금융투자 민원의 30%를 차지했다. 증권(50.9%)과 함께 주요 민원 발생 축으로 떠올랐다.

보험 부문도 여전히 높은 비중을 차지했다. 보험 민원은 전체의 49.0%로 가장 컸으며, 손해보험(19.6%↑)과 생명보험(12.0%↑) 모두 증가세를 보였다. 특히 보험금 산정 및 지급, 면부책 결정 관련 분쟁이 늘어난 영향으로 분석된다.

반면 은행과 중소서민 금융 민원은 각각 10.2%, 2.9% 감소했다. 다만 보이스피싱 관련 민원은 125.7% 급증하며 금융사고 리스크는 여전히 확대되는 모습이다.

민원 처리 건수도 크게 늘었다. 지난해 처리 건수는 127809건으로 전년 대비 17.0% 증가했다. 특히 분쟁민원 처리 건수는 18.2% 증가하며 증가 폭이 더 컸다. 다만 평균 처리기간은 46.6일로 5.1일 늘어나, 대형 민원 증가에 따른 처리 부담도 확인됐다.

민원 수용률은 41.3%로 전년보다 소폭 상승했다. 일반민원 수용률은 낮아진 반면 분쟁민원 수용률은 54.7%로 크게 개선됐다.

금감원은 민원 증가에 대응해 사전예방 중심의 소비자 보호 체계를 강화한다는 방침이다. 금융상품 설계부터 판매, 사후관리까지 전 단계에서 소비자 보호를 강화하고, 민원·분쟁 처리 과정에는 생성형 AI를 도입해 대응 속도와 효율성을 높일 계획이다.

또 분쟁조정위원회 기능을 강화하고 금융회사 자체 소비자보호 역량을 높여 민원 발생 자체를 줄이는 구조로 전환하겠다는 구상이다.

금감원 관계자는 "민원 데이터를 기반으로 불공정 금융관행을 사전에 차단하고, 소비자 피해 예방 중심의 감독체계를 구축하겠다"고 밝혔다.