보험금 지급 체감도를 보여주는 지표로 보험금 부지급률이 주목받고 있다. 민원 건수가 소비자가 불만을 제기한 결과라면, 부지급률은 보험금을 청구한 뒤 실제 지급이 거절된 비율이라는 점에서 보험금 지급 과정의 마찰을 살펴볼 수 있는 보조 지표로 꼽힌다.

21일 손해보험협회 소비자포털에 따르면 2025년 하반기 손해보험업계 장기보험 평균 부지급률은 1.30%로 집계됐다. 같은 기간 자동차보험 부지급률은 0.45%였다. 단순 비교하면 장기보험 부지급률이 자동차보험의 약 3배 수준인 셈이다.

부지급률은 보험금 청구건수 가운데 보험금이 지급되지 않은 건수의 비율이다. 다만 해당 공시는 전체 보유계약이 아니라 직전 3개 회계연도 신계약 중 해당 반기에 보험금 청구가 접수되고 지급심사가 완료된 건을 기준으로 산출된다. 따라서 보험사별 수치를 단순히 전체 계약의 보험금 지급 성향으로 해석해서는 안 된다.

장기보험의 부지급률이 자동차보험보다 높은 것은 상품 구조의 차이가 크다. 장기보험은 질병·상해·건강보험 등 약관 해석과 지급 요건 판단이 복잡한 상품이 많다. 반면 자동차보험은 사고 발생과 손해 산정 구조가 상대적으로 정형화돼 있어 부지급률이 낮게 나타나는 경향이 있다.

보험사별로도 차이가 나타났다. 대형 손보사의 장기보험 부지급률은 삼성화재 1.30%, 현대해상 1.28%, KB손해보험 1.33%, DB손해보험 1.33%, 메리츠화재 1.39% 등으로 업계 평균 안팎에 분포했다.

일부 중소·디지털 손보사는 업계 평균을 웃돌았다. 신한EZ손해보험의 장기보험 부지급률은 3.11%로 공시 손보사 중 가장 높았다. 라이나손보는 1.96%, 하나손보는 1.83%, AXA손보는 1.72%를 기록했다.

아울러 2025년 하반기 장기보험 업계 평균 청구 이후 해지비율은 0.19%였다. 자동차보험은 0.01%에 그쳤다. 청구 이후 해지비율은 보험금 청구 계약건 중 청구 이후 품질보증해지·민원해지, 보험금 부지급 후 고지의무위반해지·보험회사 임의해지 등이 발생한 비율이다. 보험금 청구가 단순 지급 심사에 그치지 않고 계약 해지나 민원으로 이어졌는지를 보여준다.

보험사별로는 NH농협손보 1.35%, 신한EZ손보 1.21%, 하나손보 1.06% 등 일부 보험사가 평균을 웃돌았다. 대형 손보사는 삼성화재 0.15%, 현대해상 0.16%, KB손보 0.19%, DB손보 0.19%, 메리츠화재 0.18% 수준이었다.

문제는 소비자가 가입 시점에 이해한 보장 범위와 보험금 청구 단계에서 적용되는 약관 판단이 다를 때 발생한다. 보험사는 약관상 지급 대상이 아니라고 판단하지만, 소비자는 가입 당시 설명을 근거로 보험금을 기대하는 경우가 적지 않다. 이 간극이 반복되면 부지급은 단순 심사 결과가 아니라 민원과 분쟁으로 이어진다.

업계에서는 보험금 지급 관련 불신을 줄이려면 가입 단계의 설명과 청구 단계의 안내를 함께 강화해야 한다는 지적이 나온다. 보장금액만 강조할 것이 아니라 면책 조건과 지급 제한 사유를 명확히 설명하고, 부지급 결정을 할 때도 소비자가 이해할 수 있는 언어로 사유와 이의제기 절차를 안내해야 한다는 것.

보험연구원은 "보험사는 소비자가 자신이 가입한 보험의 보험금 지급 조건을 쉽게 확인할 수 있는 도구(애플리케이션이나홈페이지 내)를 제공해야 한다"며 "소비자에게 대표적인 부지급 사례나 유의사항 등을 주기적으로 알릴 필요가 있다"고 설명했다.