신세계그룹이 스타벅스코리아의 5·18 민주화운동 폄훼 마케팅 논란과 관련한 자체 감사에서 고의성을 입증할 만한 명확한 근거를 찾지 못했다고 밝혔다. 그룹은 법적·절차적 한계로 규명하지 못한 부분에 대해 향후 경찰 조사에 적극 협조하고, 의도성이 드러날 경우 엄중 문책하겠다는 방침이다.

신세계그룹은 26일 서울 강남구 조선팰리스 호텔에서 진상조사 결과 발표 기자회견을 열고 이같이 밝혔다. 이날 회견은 정용진 신세계그룹 회장의 대국민 사과 직후 진행됐다.

◆5명 중 3명 휴대폰 제출 거부

신세계그룹 전략실 감사 조직은 논란이 불거진 다음 날인 지난 19일부터 일주일간 스타벅스코리아 임직원을 대상으로 사내 메일, 노트북 포렌식, 교차 면담 등 강도 높은 조사를 진행했다. 이번 조사는 해당 이벤트가 특정 목적을 갖고 고의로 기획됐는지 여부를 규명하는 데 집중됐다.

전상진 신세계그룹 경영총괄 부사장은 "조사 결과 해당 직원과 임원진이 고의성을 갖고 마케팅을 기획한 사실을 입증할 명확한 근거를 찾지 못했다"고 발표했다.

다만 회사 차원의 조사에는 명확한 한계가 존재했다고 설명했다. 마케팅을 기획한 커머스팀 직원 5명 중 '탱크데이' 명칭을 제안한 직원을 포함한 3명이 사생활 보호를 이유로 휴대전화 제출을 거부했기 때문이다. 사내 메신저 대화 기록이 일주일만 저장되는 시스템 특성상 초기 기획 단계의 대화 내용을 복원하는 데도 어려움을 겪었다.

사내 결재 라인의 '검증 공백'도 고스란히 드러났다. 해당 마케팅은 실무자 기안 이후 팀장, 전략기획본부장, 대표이사까지 4단계(결재 라인 총 7명)를 거쳤으나, 그 누구도 '5월 18일에 탱크데이는 안 된다'고 지적하지 않았다. 일부 결재권자는 첨부파일조차 열어보지 않고 관행적으로 승인했으며, 과거 진행되던 법무팀 검증 프로세스도 생략된 것으로 확인됐다.

전 부사장은 "실무자의 과실 여부를 넘어 스타벅스코리아 내부의 사회적, 역사적 민감성 부재를 드러냈다"며 "마케팅 검증 및 리스크관리체계에 심각한 결함이 있다는 사실을 확인했다"고 고개를 숙였다.

◆온라인서 확산중인 의혹에 대해 해명

우선 '탱크 텀블러' 명칭과 503㎖ 용량 논란과 관련해서는 해당 제품이 대만 제조사가 물탱크에서 영감을 받아 제작한 상품이라고 설명했다. 또 503㎖ 용량은 17온스(oz)를 환산한 수치로 해당 제품은 2023년부터 호주와 태국 등 해외 시장에서도 동일한 규격으로 판매돼 왔다며 특정 인물의 수인번호 등을 암시하려는 의도는 없었다고 밝혔다.

'책상에 탁', '한손에 착' 등의 문구에 대해서는 기존 이벤트 문구를 참고해 운율감을 고려하거나 생성형 인공지능(AI)의 추천을 받아 실무진 차원에서 제작한 표현이라고 설명했다. 해당 문구는 경영진에 별도로 보고되지 않았다는 입장이다.

아울러 세월호 참사일인 4월 16일에 상품을 출시했다는 의혹과 관련해서는 스타벅스코리아가 당초 4월 20일 출시를 제안했으나, 행사 업체와의 일정 조율 과정에서 16일로 최종 확정 통보를 받았다고 해명했다.

◆"매출보다 치유 우선"…쇄신 나선 스타벅스

한편, 이번 사태로 스타벅스코리아의 매출은 가파르게 감소하고 있는 것으로 나타났다. 전 부사장은 구체적인 수치는 밝히지 않았으나 "굉장히 많은 매출 감소가 있었다"며 "지금은 매출을 따질 상황이 아니라 정신적 피해를 입은 분들의 치유가 우선"이라고 말했다.

소비자들이 요구하는 선불충전금 전액 환불에 대해서는 "관련 부처 협의와 시스템 조정 등을 거쳐 조속히 조치하겠다"고 답했다. 미국 글로벌 본사 역시 사태의 엄중함을 인지하고 조사 상황을 공유받고 있으나, 아직 브랜드 회수를 위한 콜옵션 행사 등은 논의되지 않은 것으로 파악됐다.

앞서 손정현 스타벅스코리아 대표를 해임한 신세계그룹은 관련자 전원을 대기발령 조치하고 본부장급 책임자에게도 엄중한 책임을 묻겠다고 공언했다.

전 부사장은 "경찰 수사에 적극 협조할 것이며, 수사 과정에서 누군가 5·18 폄훼 의도를 갖고 이벤트를 기획한 사실이 드러나면 즉시 해고 조치하고 모든 민형사상 책임을 묻겠다"고 강력한 대응을 예고했다.