한국마케팅협회, '2020 디지털고객만족도(HTHI)' 조사결과 발표
사진/ (사)한국마케팅협회 한국마케팅협회가 '2020 디지털고객만족도(이하 HTHI)' 조사 결과를 20일 발표했다. HTHI는 SNS 운영현황 및 경쟁력을 파악하는 조사로, 게시물수, 팔로워수, 댓글수, 공감수 등 각 채널에서 확인가능한 데이터를 수집한 후, 이를 1,000점 만점으로 환산하여 산업군 별로 순위를 산정했다. 이번 조사는 소비자의 생활과 밀접한 86개 산업군에서 328개 기업 및 기관을 조사 대상으로 선정해 기업 및 기관에서 운영 중인 SNS 채널을 방문하여 19년 9월 1일부터 11월 30일까지의 3개월간 생성된 게시물에서 수집했다. 2020 HTHI 조사 결과, CGV, 도미노피자, 던킨도넛츠, 배스킨라빈스31, 애슐리 등이 8년 연속 해당 산업군에서 1위로 조사됐다. 또한 YES24, 대한항공 등은 7년 연속 1위로, KB증권, 글라스락, 에버랜드, 에스원, 제주항공 등은 7년 1위로 조사됐다. 이중에서 YES24, 대한항공, 도미노피자 3개 브랜드는 총점 900점 이상을 기록하며 전체 TOP10에 이름을 올렸다. 위의 브랜드들은 특정 채널만을 집중 관리하지 않고, 최소 3개 이상의 채널에서 컨텐츠를 생산하고 고객과 소통해 우수한 성과를 만들어냈다. 공공 분야 58개 기관의 블로그 평균 점수는 754점으로, 제조 분야 583점, 서비스 분야 604점 보다 월등히 높은 점수를 기록했다. 또한 공공 분야 내에서 다른 채널과 비교해 봤을 때도, 페이스북 679점, 트위터 536점, 인스타그램 541점, 유튜브 700점 대비 블로그 부문 평균 점수가 높게 나타났다. 이는 제조, 서비스 분야에 비해 블로그 활용 비율이 높기 때문에 나타난 현상이다. 블로그 부문 TOP 10 중, 근로복지공단, 주택도시보증공사, 건강보험심사평가원, 소방청, 한국자산관리공사 등 5개 기관이 조사된 것도, 공공 분야의 블로그 활용이 활발함을 나타냈다. 앱·리테일 분석 업체 와이즈앱이 지난 2019년 8월, '안드로이드 스마트폰 사용자의 세대별 사용 현황'을 발표했다. 전 세대를 합쳐 스마트폰 사용자가 가장 많이 사용한 앱은 유튜브로 나타났으며, 8월 한 달 총 사용시간이 460억 분이었다. 카카오톡이 220억 분, 네이버가 170억 분, 페이스북이 45억 분으로 그 뒤를 이었다. 이처럼 유튜브는 스마트폰 이용자와 밀접하게 맞닿아 있기 때문에, 많은 기업이 유튜브를 활용한 마케팅을 전개하고 있다. 유튜브 부문에서는 네이처리퍼블릭이 최고점을 기록했으며 벅스, 지니뮤직, 롯데면세점 등은 전년도에 이어 950점 이상의 높은 점수를 보였다. 공공 분야에서는 경찰청과 안전보건공단이 900점 이상을 기록, 영상 콘텐츠를 통해 국민과 소통하는 대표 기관으로 나타났다. 한국마케팅협회 관계자는 "HTHI 조사는 SNS 채널에서 고객과 소통하는 기업을 발굴하고 알리고자 진행되고 있다"며 "본 조사가 기업의 SNS 운영 수준을 파악하고 SNS 마케팅을 진행하는 데 도움이 되기를 바란다"고 전했다. '2020 HTHI' 인증식은 5월 15일 노보텔 앰배서더 강남에서 열릴 예정이다.
