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LG유플러스·KT, 콜센터 서비스 혁신 경쟁…AI+공감으로 고객 잡는다

국내 통신사들이 고객 상담 서비스 품질을 앞세운 경쟁에 본격 돌입했다. 21일 IT업계에 따르면 LG유플러가 2025년 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 이동통신과 초고속인터넷 부문 '고객감동콜센터' 인증을 획득했다. 같은 날 KT는 KSQI 콜센터 부문에서 14년 연속 '한국 우수콜센터'로 선정됐다고 발표했다. KSQI는 고객이 실제로 체감하는 서비스 품질 수준을 수치화한 지표로, 전문 모니터 요원이 각 기업 콜센터에 총 100회씩 전화를 걸어 응대 태도, 공감 수준, 문제 해결 능력 등을 평가한다. 서비스품질 점수가 92점 이상이면 '우수콜센터', 여기에 공감영역(2022년 신설) 점수가 80점 이상이면 '고객감동콜센터'로 인증된다. 올해 조사 대상 339개 기업 중 고객감동 인증을 획득한 기업은 13곳(4%)에 불과하다. LG유플러스는 통화 접속성과 인사 태도, 적극적인 안내 등에서 높은 점수를 받았으며, 말투 및 어감, 고차원 공감 등에서도 우수한 평가를 받았다. 상담사가 고객의 상황을 정확히 이해하고 맞춤형 언어로 응답하도록 지속적인 교육을 실시해왔다. 또한 상담 대화 분석을 통해 상담 품질 평가 기준을 고도화하며 고객 중심의 상담 문화를 강화해왔다. KT는 AI 기술을 적극 도입해 상담 환경을 혁신한 점이 눈에 띈다. 지난 3월부터는 'AI 상담 Assist'에 챗GPT 기술을 도입해 상담사를 실시간으로 지원하고 있으며, AI보이스봇 '지니'를 고도화해 24시간 고객 응대를 강화했다. 특히 장애인 고객을 위한 전담 상담 파트를 업계 최대 규모로 운영하며, 고객 눈높이에 맞춘 맞춤형 설명과 용어 순화를 통해 누구나 쉽게 상담을 받을 수 있도록 했다. 두 통신사 모두 상담사의 역량 향상과 AI 기술 접목을 통해 고객 체감 품질을 끌어올리고 있다. LG유플러스 서남희 고객가치 담당은 "AI 기반 기술에 인간의 공감력을 결합해 고객의 기대를 뛰어넘는 혁신을 이뤄냈다"고 밝혔고, KT 오성민 영업·채널본부장은 "AI 기반 상담 품질 고도화를 통해 고객이 체감할 수 있는 최고의 서비스를 제공하겠다"고 말했다. /김서현기자 seoh@metroseoul.co.kr

2025-05-21 12:26:42 김서현 기자
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카카오, 17번째 MVP 파트너스 데이 개최

카카오는 15일부터 20일까지 제주 오피스에서 협력사와의 지속적인 파트너십 강화를 위한 '2025 카카오 MVP 파트너스데이'를 개최했다. 파트너스데이는 2009년 시작된 이후, 카카오가 파트너사들과의 신뢰를 바탕으로 동반성장을 도모하기 위해 실천해온 행사다. 이번 행사에서는 그간의 협력 성과를 돌아보고, 감사의 뜻을 전하기 위한 다양한 프로그램들이 진행됐다. 1박 2일 일정으로 구성된 이번 행사는 총 2회차에 걸쳐 카카오 제주 오피스 스페이스닷원에서 진행됐다. 올해 행사에는 네트워크, 서버, 보안, DB, 소프트웨어, 총무, 소싱, 광고, 카카오톡 선물하기, 카카오프렌즈, 카카오쇼핑라이브, 고객센터 등 24개 분야에서 65개 파트너사에서 총 127명의 임직원이 참석했다. 참석자들은 ▲제주 오피스 투어 ▲동반성장 관련 교육 ▲ESG 컨설팅 지원 ▲납품대금 연동제 안내 ▲카카오 금융지원 프로그램 소개 등의 세션에 참여하며, 다양한 협력 방안을 공유했다. 카카오는 참석 파트너사에 감사패를 전달하며 협력에 대한 감사의 마음을 전했다. 한편, 카카오는 파트너와의 상생을 위한 다양한 프로그램을 지속적으로 운영하고 있다. 소상공인의 디지털 전환을 지원하는 '프로젝트 단골' 사업을 비롯해, 지역 소상공인 대상 '카카오클래스', 중소사업자 대상 '카카오비즈니스 세미나' 등 협력 생태계를 넓혀가는 노력을 이어가고 있다 /김서현기자 seoh@metroseoul.co.kr

2025-05-21 12:20:37 김서현 기자
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네이버클라우드, 원하는 장면 바로 찾아주는 AI 영상 분석 서비스 공개

네이버클라우드가 서울 코엑스에서 개최되는 'KOBA 2025'에서 영상 분석 서비스 'MAIU(Media AI Understanding)'를 공개했다고 21일 밝혔다. MAIU는 방대한 영상 속 정보를 AI가 분석해 메타 데이터로 자동 추출하고 검색해주는 서비스다. 현재 국내 방송사 및 파트너사를 대상으로 클로즈드 베타 서비스(CBT) 중이며, 내달 정식 공개될 예정이다. 서비스는 영상 내 인물, 행동, 배경, 음성 등 다양한 정보를 AI가 자동으로 분석해 메타데이터를 생성하고, '와인잔 나오는 장면' '남주인공 달리는 장면' 등 텍스트 검색만으로 원하는 장면을 빠르게 찾을 수 있는 독보적인 서비스다. 보통 예능 프로그램 1편 제작 시 3600분에 해당하는 영상을 촬영하게 되는데(1회차 원본360분*멀티캠 10대), 기존에는 편집팀이 3-4일에 걸쳐 분석 및 가편집을 마쳤다면(약 32시간 소요), 'MAIU'를 활용하면 2시간 이내로 끝낼 수 있다. 15배 이상의 시간이 단축된다. 사용 요금 또한 모델 경량화를 통해 경쟁력을 갖춰, 글로벌 경쟁 제품 대비 최대 1/3 수준으로 정식 출시될 계획이다. 또한 MAIU 서비스를 이용할 경우 모바일 라이브 스트리밍, VOD 영상 송출 등의 기능을 동일 플랫폼 내에서 함께 활용할 수 있어 제작부터 송출까지의 전 과정을 효율적으로 운영할 수 있다. 네이버클라우드 성무경 네이버 클라우드 플랫폼 기획 총괄은 "급속도로 성장하고 있는 영상 산업은 클라우드 전환 및 적극적인 AI 기술 도입으로 혁신이 가장 기대되는 분야 중 하나"라며 "AI 영상 분석 서비스를 포함해 콘텐츠 제작, 편집, 유통, 관리에 이르는 전 과정을 아우르는 엔드투엔드 미디어 서비스로 고객의 다양한 니즈를 만족시키고 영상 산업의 혁신을 이끌어 낼 수 있도록 노력하겠다"고 말했다. /김서현기자 seoh@metroseoul.co.kr

2025-05-21 12:20:36 김서현 기자
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"상상을 현실로"...이노시뮬레이션, XR 기술로 K-방산·모빌리티 혁신 주도

이노시뮬레이션은 'Simulate Your Imagination(당신의 상상을 시뮬레이션하라)'이라는 슬로건 아래 확장현실(XR) 솔루션 시장에서 독보적인 존재감을 드러내고 있다. 올해 창립 25주년을 맞은 이 회사는 공공기관과 기업을 대상으로 XR 기반 시뮬레이터를 개발·공급하며 국내 XR 솔루션 분야를 선도하는 중이다. 흔히 XR라고 하면 고글 형태의 헤드 마운트 디스플레이(HMD)를 착용하고 허공에 손을 휘젓는 모습을 떠올리기 쉽지만, 엔터테인먼트 분야는 이노시뮬레이션 사업 영역의 일부에 불과하다. 회사의 핵심 비즈니스는 크게 '버추얼 테스팅'과 '가상훈련' 두 축으로 나뉜다. 이노시뮬레이션은 한국도로공사, 한국철도공사, 현대자동차, 현대로템, 한화에어로스페이스, 한국항공우주산업, 현대건설, 해군, 서울소방학교 등의 고객사에 자체 개발한 시뮬레이터를 공급해왔다. 이 회사가 다양한 산업군에 솔루션을 제공할 수 있는 배경에는 폭넓게 갖춰진 '도메인 날리지(현장 전문 지식)'가 있다. ◆버추얼 테스트, 정책 검증부터 차량 개발까지 버추얼 테스트 분야에서 이노시뮬레이션은 국내 최대 규모의 시뮬레이터를 한국도로공사에 납품한 실적을 자랑한다. 한국도로공사는 고속도로 나들목에 '노면 색깔 유도선' 도입 여부를 결정하기 전 이노시뮬레이션에서 개발한 시뮬레이터로 효용성을 검증했다. 버추얼 테스트에서 효과를 확인한 도로공사는 전국 고속도로 등에 분홍색과 초록색 유도선을 설치해 분기점과 나들목에서의 사고를 약 27% 줄일 수 있었다. 버추얼 테스트용 시뮬레이터는 기업의 부가가치를 높이는 데도 활용된다. 현대자동차는 이노시뮬레이션의 디지털 트윈 기반 헤드라이트 시뮬레이터를 차량 개발에 적극 활용하고 있다. 이 시스템은 가상 도로 환경에서 헤드라이트의 광학 성능을 시뮬레이션한다. 실제 주행 조건을 반영한 테스트를 통해 상용화 전 성능을 검증할 수 있다. 설계 데이터를 바탕으로 야간 시인성, 눈부심, 빛의 분포를 정밀하게 분석할 수 있으며, 드라이빙 시뮬레이터와 연동해 다양한 주행 시나리오에서 감성 평가도 가능하다. 현대차는 이노시뮬레이션의 시뮬레이터를 도입해 헤드라이트 성능 최적화 기간을 단축, 개발 일정을 50% 앞당기는 성과를 냈다. ◆국방 시뮬레이션 플랫폼, K-방산 수출 견인 이노시뮬레이션의 시뮬레이터는 가상훈련 분야에서도 두각을 나타내고 있다. 고속철도 기관사 면허 시험과 운전 보수 교육에 활용되는 고속철 시뮬레이터 역시 이노시뮬레이션의 기술로 구현됐다. 현재 이노시뮬레이션의 주력 사업 영역은 방산이다. 회사는 위험성과 비용 부담이 큰 국방 훈련의 한계를 넘어서고자 방산 시뮬레이터 개발에 총력을 기울였다. 실제 무기체계 운용 훈련은 장비 손상 위험, 인명 피해 가능성, 높은 비용, 공간과 시간의 제약 등으로 인해 전차·자주포·항공기·잠수함을 망라하는 복합 전장 훈련이 사실상 어렵다는 한계가 있다. 이를 극복하기 위해 이노시뮬레이션은 디지털 트윈 기반의 가상훈련 시스템 개발에 주력해 K2 전차, K9 자주포, 잠수함, 자주도하장비 등 전군 무기체계에 대한 훈련 시뮬레이터를 성공적으로 구축했다. 이 시스템은 단순한 장비 조작을 넘어 실제 전장과 유사한 환경에서 지휘·작전·판단을 수행하는 실전형 훈련을 가능하게 했다. 특히 군 작전 교리와 훈련 시나리오를 디지털 환경에 적용해 실제 전투 상황을 반영한 시나리오 설계, 의사결정 지원, 사격·피격 효과 분석 등 종합 작전 수행 훈련을 구현했다. 육군은 K 계열 전차, K9 자주포, 자주도하장비, 군용트럭 훈련시스템을, 해군과 해병대는 잠수함 조종 시뮬레이터, 손상통제훈련시스템(DCTS), 수상함 체계를, 공군은 TA-50 전술 입문기, 수송기 엔진 정비 시뮬레이터를 활용해 훈련 효과를 높일 수 있다. 이노시뮬레이션의 김시정 국방사업 영업대표는 "당사는 단순한 시뮬레이터 제조사가 아닌, 정책부터 지휘·작전·운용까지 아우르는 디지털 국방 시뮬레이션 플랫폼 기업이다"면서 "국내 방산 체계 고도화와 K-방산 수출 확대에 기여하며 전 세계 군이 요구하는 지능형 가상훈련 인프라 구축 파트너로서의 입지를 강화해 나가고 있다"고 말했다. 이노시뮬레이션의 방산 솔루션 매출 비중은 2021년 33.4%에서 지난해 52.3%로 18.9%포인트 증가했다. 회사는 국방부 및 방산기업과 협력해 무기체계 운용 훈련 시스템을 지속적으로 개발하고 있으며, 대만과 필리핀을 포함한 아시아 지역에 해군 손상통제 훈련체계 수출을 추진 중이다. XR가 '체험'을 넘어 '훈련'과 '검증'의 도구가 되는 시대, 이노시뮬레이션은 그 중심에서 현실보다 정밀한 가상세계를 만들어가고 있다.

2025-05-21 11:45:54 김현정 기자
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국민의힘, AI G3 도약 위한 반도체·인프라 3대 기반 전략 발표

양향자 국민의힘 선거대책위원회 공동선대위원장 겸 반도체·AI(인공지능) 첨단산업본부장이 21일 김문수 정부의 핵심 국가성장전략으로 'AI G3 도약'을 위한 3대 기반 전략을 발표했다. 양향자 선대위원장은 'AI가 성장을 견인하는 국가'를 모토로 'AI 추동 경제'를 핵심 공약 가치로 꼽았다. 양 선대위원장은 네이버, 카카오, 삼성, LG 등과 민관 컨소시엄을 구성해 'K-오픈AI 프로젝트'를 통해 3년 내 국산 초거대 언어모델(LLM) 개발하겠다고 자신했다. 또한 개발된 AI는 공공 AI API(응용 프로그램 인터페이스) 허브를 통해 전면 개방해 중소기업·스타트업도 활용 가능하도록 할 것이라고 부연했다. 양 선대위원장은 AI 반도체 독립 전략으로 뉴로모픽(AI와 뇌 과학의 원리를 접목한 차세대 반도체)·DPU(서버최속화가속기)·NPU(신경망처리장치) 등 차세대 AI 반도체를 국산화하겠다고 했다. 이를 위해 연 2조원 규모의 'AI 반도체 혁신펀드'를 조성하고 전국에 'AI 반도체 실증 센터'를 구축하겠다고 했다. 또한 전국에 AI 규제 샌드박스를 도입해 지역별로 특화된 AI 산업을 육성해 관련된 규제를 유예하겠다고 했다. 양 선대위원장은 'AI G3 도약'을 위해서 반도체, 하드 인프라, 소프트 인프라를 국가가 집중 지원해야 한다고 강조했다. 반도체 초격차를 이룩하기 위해 팹리스(반도체 설계 기업), 소부장(소재·부품·장비), 파운드리(반도체 위탁 생산) 분야에 집중 투자하고 대통령 직속 'K-반도체 컨트롤 타워'를 설치해야 한다고 주장했다. 또한 민관 합동 '초격차 연합체'를 구성도 제안했다. 이 외에도 용인 반도체 클러스터 완공을 2028년 조기 완공, 반도체 중소·중견 기업 기술 사다리 프로젝트를 추진하겠다고 했다. 양 선대위원장은 '하드 인프라 전략'으로 소형모듈원자로(SMR) 기반 24시간 전력공급 등 AI·반도체 산업 맞춤형 에너지 대개조가 필요하고 5대 권역별 AI 데이터센터 클러스터 구축 등 AI 국가 인프라 대계획이 필요하다고 설명했다. '소프트 인프라 전략'으로 AI 핵심 인재 10만 명을 육성해야 한다고 제안했다. AI 인재 트랙, 등록금·생활비·인턴십을 전폭적으로 지원하고 졸업 후 취업 연계 및 군 대체복무를 인정해 청년의 관련 직무 진출을 도와야 한다고 했다. 또한 양 선대위원장은 대통령 직속의 미래전략부를 신설하고 민간 출신의 최고AI책임자(CAIO)를 임명하는 제도·정책 대개혁 전략도 필요하다고 강변했다. 양 위원장은 "직전 후보자 TV 토론에서 보듯, 이재명 후보의 AI 산업 관련 정책은 과학적이지 않고 현실성도 없다"며 "100조원 투자를 공약하지만, 반기업 정서가 강한 민주당이 연간 4조원 규모의 AI 예산을 100조원으로 늘려 기업에 투자할지 의문"이라고 지적했다. 이어 "전력 공급 문제만 해도 허점투성이"라며 "관련 정책 전문가가 없거나, 반원전 등 이전에 해 놓은 말이 많아 합리성과 일관성이 떨어진다"고 부연했다. 양 위원장은 "대한민국이 AI 시대의 승자가 되기 위해선 기술·산업·인재·제도의 전면 혁신이 필요하다"며 "김문수 후보가 대통령이 된다면 국가가 인프라를 깔고, 민간이 주도하는 도전국가 모델로 세계 AI 주도국으로의 도약을 이끌 것"이라고 강조했다.

2025-05-21 11:45:53 박태홍 기자
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트럼프, 바이든 대신 해리스에 화살…"불법선거 수사 요구"

도널드 트럼프 미국 대통령은 지난 대선 경쟁자였던 카멀라 해리스 전 부통령이 유명인사들의 지지선언을 대가로 금품을 지불했다며 수사를 언급했다고 뉴시스가 전했다. 트럼프 대통령은 19일(현지 시간) 소셜미디어 트루스소셜에 "카멀라 해리스는 대선 운동 기간 브루스 스피링스틴의 부진한 활동에 얼마를 지불했나"라며 "그가 그렇게 해리스의 팬이라면 왜 그 돈을 받았을까. 이는 거액의 불법 선거 기부 아닌가"라고 적었다. 미국의 국민가수로 불리는 스프링스틴은 지난해 대선에서 해리스 전 부통령을 공개지지했는데, 이 과정에서 대가성 금품이 오갔다는 주장으로 보인다. 트럼프 대통령은 이어 "비욘세는 어떤가, 그리고 오프라(윈프리)에게는, 보노에게는 얼마가 갔을까"라며 "이 문제에 대한 대대적인 수사를 요구할 예정"이라고 밝혔다. 그는 "후보자들이 엔터테인먼트 비용을 지불하는 것으로 가장해 지지선언에 대한 대가를 지불하는 것은 허용되지 않는데, 카멀라가 그렇게 했다"고 주장했다. 해리스 전 부통령이 대선 당시 유세 규모를 늘리기 위해 불법적인 방법을 사용했다는 것이다. 트럼프 대통령은 또 다른 글에서 비욘세가 해리스 전 부통령 유세 무대에 올라 지지선언을 하는 대가로 1100만달러(약 152억9660만원)를 받았다는 언론 보도를 언급했다. 그러면서 "민주당과 카멀라는 목이 터져라 지지선언을 주는 것만으로 수백만달러를 불법 지급했다는 것을 기억하라"며 "이것은 최고 수준의 불법 선거 사기다. 브루스 스프링스틴과 오프라, 보노, 그리고 많은 이들이 설명해야할 것이 많다"고 적었다. 트럼프 대통령은 이들 중 특히 스프링스틴과 최근 대놓고 각을 세운 바 있다. 스프링스틴은 지난 14일 영국 맨체스터 공연에서 "미국은 지금 부패하고 무능하며 반역적인 정권의 손에 들어가 있다", "동맹국들을 버리고, 자유를 위해 싸우는 이들 대신 독재자 편에 서고 있다"는 등의 발언을 쏟아내며 트럼프 대통령을 직격했다. 이에 트럼프 대통령은 지난 16일 "쪼그라든 말린 자두 같은 로커(피부가 완전히 쪼그라들었어!)는 자기 나라로 돌아가기 전까진 입 좀 다물고 있어야 한다. 이게 바로 기본 예의다. 그 다음엔 어떻게 될지는 두고 보자"라고 반응했다. 그간 트럼프 대통령은 전임자인 조 바이든 전 대통령을 비난하는 것에 주력했는데, 해리스 전 부통령으로 화살을 돌린 점도 주목된다. 바이든 전 대통령 측은 전날 전립선암 진단을 받았다고 밝혔고, 이에 트럼프 대통령은 공격 대신 "빠르고 성공적인 회복을 기원한다"는 글을 남겼다.

2025-05-21 10:59:00 최규춘 기자
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"새 시즌 나왔네? 이전에 나온 것도 다 봐야지"...티빙, 시즌제 IP 전략 강화

OTT(온라인동영상서비스) 이용자들에게서 오리지널 시리즈의 새 시즌이 나오면 전 시즌을 함께 보는 시청 패턴이 포착됐다. 21일 티빙에 따르면, 지난달 12일 tvN의 '언젠가는 슬기로운 전공의생활'이 론칭된 뒤 해당 IP(지식재산권)의 전작인 '슬기로운 의사생활' 시리즈의 시청 UV(순 이용자 수)가 폭증했다. 이전 시리즈의 시청 UV를 '언젠가는 슬기로운 전공의생활' 공개 전 같은 기간과 비교하면 시즌 1은 278%, 시즌 2는 219% 급증했다. 예능에서도 동일한 트렌드가 나타났다. tvN '뿅뿅 지구오락실3'의 경우 올 4월 25일 시즌 3가 론칭된 후 시즌 1과 시즌 2의 시청 UV가 각각 136%, 102% 증가하며, 시리즈 전반에 대한 관심이 확대됐다. 뿐만 아니라 '뿅뿅 지구오락실3'에서 언급된 '미안하다 사랑한다'도 티빙에서 공개된 다음 '실시간 인기 드라마' 톱 10위권을 유지하고 있다. 이에 티빙은 오리지널 시리즈 '샤크: 더 스톰'의 신작 출시에 앞서 전작 '샤크: 더 비기닝'을 무료로 제공하는 사전 진입 유도 전략을 구사했다. 그 결과 구작의 시청 UV는 618% 상승했고, '샤크: 더 스톰'은 공개 첫 주에 티빙 유료 가입 기여자 수 드라마 부문 1위를 차지했다. 티빙은 이 같은 시청 패턴을 바탕으로 프랜차이즈 IP 중심의 마케팅, 큐레이션(작품 선별) 전략을 펼칠 예정이라고 전했다.

2025-05-21 10:54:20 김현정 기자